Peran Birokrasi Pemerintah dalam Proses Pelayanan Publik

Hubungan antara birokrasi pemerintah dan pelayanan publik memang tidak bisa dipisahkan. Sama halnya ketika kita membicarakan tentang hubungan birokrasi dan politik. Keduanya akan selalu berkaitan.

Untuk memahami antara birokrasi pemerintah dan pelayanan publik kita pahami dulu apa sebenarnya definisi dari keduanya.

Birokrasi adalah alat pemerintah yang tugasnya melayani seluruh stakeholder secara proporsional dan profesional. Kata kuncinya adalah pelayanan. Sedangkan pelayanan publik merupakan segala bentuk jasa pelayanan, baik itu barang publik atau jasa publik yang pada prinsipnya adalah tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi Pemerintah Pusat, Daerah, BUMN, dan BUMD, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Dengan adanya birokrasi, pelayanan diharapkan dapat dilakukan lebih mudah dan memuaskan masyarakat. Oleh karena itu, birokrasi dalam suatu negara dinilai sangat penting dalam upaya penyelenggaraan negara dan penyelenggaraan pemerintahan.

Namun pada kenyataannya masih ada beberapa kekurangan saat implementasinya. Entah dari segi ketersediaan sumber daya manusia yang kapasitasnya kurang memadai atau sistem yang masih kurang mendukung. Sehingga harus terus dilakukan evaluasi dan pembaruan agar sesuai dengan yang diharapkan.

Ada tiga indikator yang bisa digunakan untuk menilai birokrasi yang baik itu, yaitu :

1. Peningkatan kualitas pelayanan publik yang bisa dilihat dari indeks kepuasan masyarakat
2. Bebas KKN yang dapat diukur berdasarkan integritas dan indeks persepsi korupsi masyarakat
3. Akuntabilitas kinerja dilihat dari nilai laporan akuntabilitas kinerja dari pemerintah.

Dari ketiga indikator di atas yang paling mudah dilihat adalah kualitas pelayanan publik yang diukur dari tingkat kepuasan masyarakat. Caranya bisa melalui survey atau menyediakan tempat untuk masyarakat bisa memberikan kritik dan saran pada setiap proses pelayanan publik. Hal ini tentunya semakin mudah dipraktekkan di era digital yang semakin canggih ini karena bisa dilakukan melalui aplikasi. Hanya saja pemerintah harus menyiapkan juga sistemnya.

Jika ternyata diketahui tingkat kepuasan masyarakat masih rendah pada proses pelayanan publik pada lembaga tertentu, maka perlu dilakukan evaluasi atau pencopotan pejabat birokrasi yang bersangkutan. Tentunya penggantian pejabat birokrasi juga sebaiknya dilakukan secara terbuka agar tingkat kepercayaan masyarakat semakin tinggi.

Selain ketiga indikator tersebut, birokrasi pemerintah dalam pelayanan publik juga harus mengacu pada Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik. Fungsi dari adanya UU tersebut adalah untuk memberikan kepastian hukum bagi pihak penyelenggara pelayanan publik maupun masyarakat.

Berdasarkan isi dari UU tersebut artinya pemerintah memiliki kewajiban untuk menyelenggarakan pelayanan publik dengan sebaik-baiknya, baik dalam hal pelayanan administrasi maupun pelayanan atas barang/jasa.

Birokrasi dalam pemerintahan ibarat mesin utama yang menggerakkan sehingga apabila terjadi kemacetan atau kerusakan maka pemerintahan pun tidak akan berjalan baik.

Secara konkrit birokrasi merupakan struktur tatanan organisasi, bagan, pembagian kerja, dan hierarki yang terdapat pada sebuah lembaga yang penting untuk menjalankan tugas-tugas agar lebih teratur. Contohnya birokrasi pada pemerintahan, rumah sakit, sekolah, militer, dll.

Berikut ini peran birokrasi secara umum, yaitu :

1. Melaksanakan program dan kegiatan demi tercapainya visi dan misi pemerintah dan negara.
2. Melayani masyarakat dan melaksanakan pembangunan dengan netral dan profesional.
3. Menjalankan manajemen pemerintahan, mulai dari perencanaan, pengawasan, evaluasi, koordinasi, sinkronisasi, represif, prefentif, antisipatif, resolusi, dll.

Birokrasi seringkali dipandang negatif karena kinerja mereka yang cenderung menyusahkan masyarakat. Selain itu, birokrasi juga dinilai sebagai organisasi yang boros, tidak efisien, dan tidak efektif. Bahkan masyarakat berpendapat bahwa birokrasi hanya berpihak pada orang-orang kaya dan menindas orang miskin.

Namun demikian, birokrasi tetap dibutuhkan masyarakat sebagai penghubung antara negara dan masyarakat. Dalam perjalanannya birokrasi pemerintah harus selalu dilakukan evaluasi dan dinilai dengan ketiga indikator di atas agar tetap menjalankan fungsinya secara professional dan proporsional untuk melayani masyarakat.