Seiring dengan berkembangnya teknologi, beberapa sektor instansi telah mengalami inovasi dan pembaharuan digitalisasi secara masif. Hal ini menyentuh berbagai aspek bidang, termasuk dalam bidang perbankan. Di perbankan sendiri, telah hadir berbagai macam teknologi yang semakin memudahkan aktivitas di bank, salah satunya yaitu layanan chatbot.
Chatbot merupakan sebuah program yang diciptakan untuk belajar, memahami, serta berkomunikasi layaknya manusia dan memberi respon kepada pengirim pesan secara real time. Pada dasarnya, chatbot sudah tercipta bahkan sejak akhir 1950-an. Akan tetapi, dalam kurun waktu beberapa tahun terakhir inilah chatbot memperoleh penggunaan secara masif untuk kebutuhan komersial, termasuk pada sektor perbankan.
Di era digital marketing saat ini, chatbot mempunyai peran yang cukup strategis dalam menunjang layanan yang berhubungan dengan interaksi pada pelanggan. Secara sederhana, chatbot termasuk salah satu tools terbaru yang biasanya digunakan untuk berinteraksi secara virtual dengan pelanggan.
Tools ini didukung dengan teknologi Artificial Inteligence (AI) yang dapat memberi respon, baik itu pertanyaan, permintaan, atau bahkan keluhan yang muncul sesuai dengan kata kunci atau kondisi tertentu yang sebelumnya memang sudah melalui proses setting (pengaturan).
Bisa dibilang, chatbot yang ada di masa kini cukup pintar untuk menggaet pelanggan potensial. Selain itu, tools ini juga dapat memastikan bahwa layanan pelanggan dan proses penjualan dapat berjalan lebih cepat dan praktis. Hal ini berkaitan dengan efisiensi kerja, baik dari segi waktu atau sumber daya manusia (SDM).
Fungsi Chatbot dalam Optimalisasi Layanan Pelanggan
Berbagai layanan produk atau jasa terus mengalami kemajuan seiring dengan revolusi di era digital. Bahkan, hampir seluruh strategi pemasaran konservatif telah beralih menggunakan pemasaran dengan sistem digital. Tentunya, chatbot termasuk ke dalam salah satu teknologi inovatif yang diciptakan untuk mempermudah pemasaran. Adapun fungsi menggunakan chatbot dalam sektor perbankan diantaranya sebagai berikut:
Membangun Obrolan dengan Nasabah
Seperti yang telah sedikit dibahas di atas, bahwa chatbot di dunia perbankan memang untuk membangun interaksi dan komunikasi dengan nasabah. Hal ini juga dapat dijadikan solusi ketika banyak nasabah yang mengirim pesan dalam bentuk pertanyaan atau keluhan pada jangka waktu yang hampir sama.
Sehingga, tidak mungkin jika hanya mengandalkan pegawai atau staf customer service saja, sedangkan dari segi SDM memiliki keterbatasan. Sehingga, penggunaan chatbot ini dinilai sebagai solusi terbaik untuk membantu bank dalam berinteraksi dengan nasabah melalui pesan chat.
Kepuasan Pelanggan
Mayoritas lembaga keuangan yang menggunakan cara kerja digital sedang melakukan uji coba pada berbagai pendekatan secara masif dalam memberi informasi kepada nasabah mengenai riwayat transaksi dan profil digitalnya. Sejauh ini, bank menggunakan bot untuk merekomendasikan opsi investasi berdasarkan profil risiko dan saldo, mengirimkan berita tentang pasar serta saran atau cara dalam memanfaatkan poin hadiah kartu kredit.
Memberi Informasi yang proaktif
Hal menarik yang dimiliki chatbot semata-mata bukan hanya karena mampu menjawab pertanyaan, namun juga karena tools ini mampu memberikan informasi penting yang dapat dijadikan sebagai sebuah arsip atau data digital. Beberapa informasi penting yang sering dikirimkan oleh bot yaitu mengingatkan tentang pembayaran penting, melaporkan status anggaran terbaru, menyarankan cara menghemat uang, dan memberikan notifikasi untuk hal-hal penting lain.
Maanfaat Memakai Chatbot bagi Bank
Dunia perbankan mulai menggunakan chatbot untuk memberikan pelayanan kepada para nasabahnya. Penggunaan chatbot ini dirasa memberikan pengaruh yang baik bagi setiap bank yang memanfaatkannya. Beberapa manfaat memakai chatbot bagi bank BUMN diantaranya sebagai berikut:
Layanan Customer Service 24 Jam
Internet menunjukkan bahwa layanan customer service yang dimiliki oleh perbankan cenderung lemah. Menanggapi email di jam kerja akan memakan banyak waktu, sedangkan untuk media telepon juga dirasa kurang efektif karena berpotensi membuat nasabah menunggu lama.
Dengan adanya chatbot, maka masalah tersebut dapat terlesaikan dengan mudah. Bahkan, program yang satu ini menawarkan ketersediaan chat real time selama 24 jam penuh.
Layanan Bank Pribadi
Saat ini, kebutuhan nasabah dalam hal perbankan memang lebih kompleks. Misalnya seperti kebutuhan untuk melakukan transaksi, memesan atau membatalkan layanan, mengecek saldo dan berbagai aktivitas perbankan lain yang dituntut untuk serba cepat. Pastinya, chatbot mampu menjawab semua kebutuhan tersebut secara cepat dan praktis, sehingga nasabah pun dapat lebih puas menggunakan layanan bank.
Mengukur Kepuasan Nasabah
Chatbot menghadirkan berbagai fitur yang dapat dipakai untuk mengukur kepuasan nasabah. Umumnya, chatbot akan mengirim pesan balasan kepada nasabah berupa pertanyaan yang menyangkut soal kepuasan nasabah. Misalnya seperti, apakah percakapan ini cukup membantu? Atau apakah percakapan ini bermanfaat? Tentunya, jawaban dari nasabah akan membantu pihak bank untuk memaksimalkan layanan dan fasilitasnya.
Nama-nama Chatbot Bank BUMN
Memang harus diakui bahwa chatbot saat ini telah menjadi tren tersendiri di berbagai instansi atau perusahaan. Namun, pada kesempatan kali ini, mari menengok beberapa layanan chatbot yang digunakan oleh bank BUMN. Apa saja nama chatbot-nya? Simak penjelasan di bawah ini:
Sabrina
Sabrina adalah akronim dari Smart BRI New Assistant yang merupakan tools chatbot dari Bank Rakyat Indonesia (BRI). Program ini dapat membantu Anda untuk mengakses fitur perbankan dan finansial. Selain itu, Sabrina juga dapat digunakan jika anda memiliki pertanyaan atau keluhan tertentu tentang layanan BRI. Bahkan, bot ini juga dapat dimanfaatkan untuk mencari lokasi BRI terdekat.
Cinta
Cinta merupakan akronim dari Chat with Your inteligent Advisor. Program ini didesain untuk memberikan pengalaman baru bagi para nasabah Bank Nasional Indonesia (BNI) untuk memanfaatkan layanan service melalui sistem virtual. Cinta menawarkan tiga nilai utama, diantaranya yaitu familiarity, thoughtfulness, simplicity. Layanan ini mampu mempelajari dan melakukan analisis terhadap aktivitas nasabah. Sehingga, pihak bank dapat mengerti keinginan dan minat dari nasabah, termasuk promo atau diskon yang berkaitan dengan kebutuhan.
Mita
Bank Mandiri juga memiliki layanan chatbot bernama Mita yang merupakan akronim dari Mandiri Intelligence Assistant. Layanan ini merupakan bentuk kerjasama dari Bank Mandiri yang bersama dengan rekannya, yakni InMotion.
Bisa dibilang, Mita diciptakan untuk memahami dan membangun komunikasi dengan para nasabah milenialnya yang memiliki presentase sebesar 43%. Dengan adanya chatbot ini, diharapkan pelayanan dapat lebih efisien, efektif dan berorientasi pada market. Pastinya, program chatbot ini dapat diakses dengan mudah melalui aplikasi sosial media seperti Facebook, Messenger, Line, hingga Telegram.
Itu dia penjelasan terkait nama-nama chatbot bank Badan Usaha Milik Negara. Memang harus diakui bahwa chatbot memiliki peran besar dalam menunjang performa bank BUMN. Cinta, Sabrina dan Mita juga termasuk produk ideal atas penciptaan teknologi yang tepat. Sebagai masyarakat 4.0, penting untuk mengetahui perkembangan teknologi, termasuk chatbot yang telah banyak diterapkan di berbagai instansi, termasuk Bank BUMN.
