Di dunia pemasaran masa kini, aspek pelayanan atau service telah memperoleh perhatian khusus dan mengalami kemajuan secara signifikan. Semakin lama, banyak instansi atau perusahaan yang mulai menyadari akan pentingnya service di setiap lini kegiatannya. Jika dipraktikkan dengan baik, maka service dapat meningkatkan kemistri antara pelaku usaha dengan konsumen.
Dalam dunia bisnis kita mengenal istilah kompetitor dan konsumen. Semua orang mempunyai potensi untuk menjadi konsumen, entah itu dari teman, sahabat, saudara, tetangga, bahkan orang yang tidak Anda kenal sekalipun.
Istilah service dalam dunia bisnis memang mengacu pada tujuan di mana pelaku usaha ingin lebih dekat dengan konsumennya. Dalam membangun service, tentu ada harapan yang diselipkan, yakni agar eksistensi dapat meningkat, reputasi dapat terjaga dengan konsisten, kepercayaan konsumen lebih meningkat, pasar lebih luas dan akhirnya profit pun semakin besar.
Di era citizen 4.0 ini, dunia menjadi tidak mengenal batasan dan keterhubungan interaksi dengan manusia lain menjadi lebih mudah dilakukan. Hal ini tentunya semakin memudahkan para pelaku bisnis untuk lebih mudah menjaring konsumen.
Namun, para pelaku bisnis di masa kini jangan sampai membangun jaringan dan relasi hanya demi sebuah hubungan yang menguntungkan secara sepihak saja. Misalnya, Anda membangun komunikasi yang baik dengan seorang direktur hanya karena jabatannya yang tinggi, sehingga memungkinkan Anda untuk memperoleh akses atau regulasi secara mudah.
Tentunya, kita sudah tidak bisa menyandarkan upaya pada hubungan yang tergolong toxic relationship tersebut. Ingat, hubungan toxic tidak hanya bisa terjadi pada orang-orang terdekat saja. Namun, antara pelaku usaha dengan konsumen pun juga bisa mengalami hubungan toxic tersebut.
Jadi, jangan sampai Anda menjalin interaksi dengan seseorang hanya karena ia kaya atau punya kedudukan. Justru, di era citizen 4.0 saat ini, semua orang berkesempatan untuk saling terhubung dan berkomunikasi tanpa harus memandang latar belakang.
Dengan semakin terbukanya kesempatan ini, justru pelaku usaha perlu meningkatkan kualitas service-nya pada para konsumen. Zaman telah berbasis inklusi, sehingga sudah saatnya Anda meningkatkan mobilitas untuk saling terhubung dengan orang lain.
Pikirkan tentang apa keunikan bisnis Anda, apa yang menjadi kelebihan produk/jasa Anda dibanding yang lainnya? Apa yang orang lain dapatkan ketika berkolaborasi dengan Anda? Hal ini tergantung dengan kapabilitas Anda dalam membangun sebuah branding.
Jangan lupa, service yang Anda berikan kepada orang lain memegang peranan penting dalam kemajuan bisnis Anda.
Lalu, apa yang perlu diperhatikan agar service yang Anda berikan membuahkan hasil yang maksimal? Hermawan Kartajaya mengutip pendapat Valarie, dkk (2019) menyebutkan bahwa ada lima dimensi yang dapat menentukan kualitas service. Penjelasannya yakni sebagai berikut:
1. Reliability
Reliability atau reliabilitas adalah kapabilitas perusahaan dalam memberikan service sesuai dengan yang telah dijanjikan. Kemudian, janji tersebut dilaksanakan secara akurat dan berkelanjutan. Jadi, apapun yang Anda perbuat harus sesuai dengan apa yang Anda telah janjikan. Elemen yang satu ini merupakan elemen utama yang menjadi dasar dalam menjalin hubungan dengan siapapun secara jangka panjang.
Reliability juga berkaitan dengan tingkat kepercayaan publik kepada Anda. Hal ini masih berhubungan dengan sesuatu yang Anda “janjikan” pada konsumen.
Semakin konsisten perkataan dan tindakan Anda, maka kepercayaan publik akan semakin meningkat—begitu juga sebaliknya. Maka dari itu, dimensi yang satu ini berhubungan langsung dengan reputasi Anda sebagai pelaku usaha.
2. Assurance
Assurance merupakan sebuah dimensi yang memengaruhi persepsi orang lain pada perusahaan Anda. Barang kali, Anda pernah mendapati perusahaan Anda tengah mendapat komplain karena bersikap tidak ramah ketika memberi pelayanan. Padahal jika ditelisik lebih dalam, elemen bisnis yang lain justru dalam keadaan baik dan tidak mengkhawatirkan.
Jadi, “assurance” cukup berpengaruh pada keinginan konsumen untuk tetap membangun hubungan finansial dengan Anda di masa depan nanti. Jika kesan yang ditampilkan di luar baik dan ramah, tentu tidak sulit untuk meraih kepercayaan dari konsumen.
3. Tangible
Dimensi yang satu ini berhubungan erat dengan segala hal yang berkaitan dengan fisik. Bisa dibilang, tangible merupakan semua hal yang terlihat secara eksplisit saat Anda berinteraksi dengan orang lain. Walaupun terdengar sepele, akan tetapi hal ini sangat penting untuk diperhatikan.
Secara logis, konsumen akan melihat pelaku service ketika sedang menyampaikan presentasi atau promosi produk. Penulis tidak menampik bahwa penampilan memang menjadi suatu hal yang sangat menunjang ketika berhadapan dengan konsumen.
Contohnya, jika Anda penyedia layanan asuransi, tentu ekspektasi konsumen adalah Anda berpenampilan rapi, dan berpakaian ala kantor. Sangat tidak mungkin jika Anda harus berpakaian casual ketika berhadapan dengan klien.
Begitu pula ketika Anda memberikan pelayanan di bidang haji dan umroh, tentu ekspektasi konsumen adalah bahwa Anda berpakaian sopan dan tertutup.
Maka dari itu, ketika bertemu dengan orang lain, penting sekali untuk memperhatikan aspek tangible. Apa yang Anda tampilkan dari luar dapat memancing respect dari orang lain. Semakin baik hal-hal yang Anda perlihatkan dari luar, maka semakin baik pula penilaian orang lain terhadap Anda.
4. Empathy
Dimensi yang selanjutnya adalah empathy yang bisa dibilang lebih melibatkan perasaan personal ketika membangun interaksi. Dengan tingkat empati yang tinggi, maka Anda bisa memberi perhatian yang lebih pada orang lain secara lebih dalam.
Kartajaya juga mengungkapkan bahwa dimensi yang satu ini juga cenderung “murah” karena modalnya adalah ketulusan. Empati sangat cocok diterapkan di berbagai kondisi. Maka dari itu, walaupun segala aspek pelayanan (service) sudah baik, Anda tetap harus memperhatikan aspek empathy.
5. Responsiveness
Responsiveness merupakan dorongan atau keinginan untuk memberikan pelayanan yang tepat waktu pada konsumen sehingga Anda bisa memenuhi apa yang telah dijanjikan sesuai dengan situasi yang tengah dihadapi. Beruntungnya, kita hidup di era teknologi dan informasi, di mana jarak dapat dipangkas sehingga kita tetap dapat berinteraksi dengan orang lain meskipun melalui jarak jauh.
Contohnya dengan adanya gadget, Anda bisa lebih meningkatkan kecepatan respon terhadap segala pertanyaan atau keluhan yang diberikan via daring. Tentunya, setiap orang tidak suka untuk menunggu dan berharap untuk memperoleh respon yang cepat. Oleh karena itu, aspek yang satu ini sangat penting untuk diperhatikan.
Tetap Libatkan Hati dalam Berbagai Aksi
Dari pembahasan di atas, kita menjadi tahu bahwa konsep “service” sangat penting untuk realisasi dalam pemasaran. Meskipun demikian, jangan hanya menggantungkan nasib pada service karena ada banyak aspek yang sebetulnya tidak kalah penting dalam membangun hubungan dengan konsumen.
Jangan hanya memberikan layanan berdasarkan janji-janji yang telah diumbar. Jangan sampai, service yang Anda berikan hanya sebatas memenuhi standar operasional perusahaan dan justru melupakan pesan tersembunyi yang ada di dalamnya. Inilah mengapa pelayanan juga perlu melibatkan hati di berbagai aksi.
Oleh karenanya, Anda perlu memberikan kepedulian ketika berinteraksi dengan konsumen. Inilah mengapa konsep pelayanan sering dihubungkan dengan ilmu psikologi. Hal ini karena seorang pelaku service memang perlu bisa“membaca” psikologis konsumennya. Dengan begitu, bukan tidak mungkin jika nantinya Anda dapat mengetahui apa yang dibutuhkan oleh konsumen walaupun mereka tidak mengatakannya secara eksplisit.
Anda menjadi tahu apa yang dimau oleh konsumen dan mampu memahami setiap keresahan yang dialami terkait pemenuhan kebutuhannya. Oleh karena itu, memberi pelayanan yang ramah dan baik bukan hanya dari luar saja, namun tetap libatkan perasaan Anda dalam setiap berinteraksi dengan konsumen.
Referensi: Kartajaya, Hermawan. 2017. Citizen 4.0: Menjejakkan Prinsip-prinsip Pemasaran Humanis di Era Digital. jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
